STILL presterar toppresultat inom kundlojalitet

Malmö, 2018 – Hur lojala och nöjda kunder är i verkligheten kan mätas på många olika sätt inom olika branscher. En av de erkända metoderna är NPS, Net Promoter Score, som mäter hur sannolikt det är att kunderna kommer att rekommendera sin leverantör till andra.

STILL Sverige AB arbetar målmedvetet med kundlojalitet. Detta har resulterat i ett mycket högt NPS-värde inom försäljning resp. service av motviktstruckar och lagertekniktruckar. STILL avslöjar gärna hemligheten bakom framgången.

- Vårt helhjärtade kundservicearbete, kundfokus och löpande utveckling av vårt kunnande är kärnan i vår verksamhet, säger Linus Hylén, försäljningschef på STILL Sverige.

Förstå dina kunder och öka deras lojalitet

I normala fall ligger hälften av alla leverantörer i NPS-intervallet - 10 till + 50. STILLs framgång inom både försäljning och service visar en ökande grad av kundlojalitet. Försäljningsavdelningens höga värde 60,0 resp. serviceavdelningens 59,6 är enastående prestationer under de senaste månaderna i år. De höga värdena står sig även globalt. Endast några av världens mest populära försäljningsbolag, till exempel Apple har ett högre värde än 70, och i andra serviceföretag inom truckbranschen är genomsnittet endast cirka 40.

- Mätningen är viktig för oss i STILL, eftersom vi har möjlighet att få en fingervisning på vad vi kan förbättra. Resultaten är ett kvitto på att vi på STILL mycket väl förstår våra kunders behov och uppfyller kraven i olika kontaktytor med kunden. Det är något vi löpande arbetar med att förbättra, avslutar försäljningschef Linus Hylén.

Beräkningsmodell

I NPS-undersökningen ställs den övergripande frågan till kunderna: "Hur troligt är det att du skulle rekommendera företaget vidare till en kollega eller vän?" Kunderna svarar på en skala från 0 till 10, varav 10 är bäst. Beroende på vad kunderna svarar, blir de indelade i kategorier: ”Promoters” så kallade ambassadörer (9-10) är entusiaster som köper och rekommenderar ditt företag till vänner och bekanta, ”Passives” så kallade passiva (7-8) är nöjda kunder men kommer troligen inte att rekommendera ditt företag. Den tredje kategorien är ”Detractors” så kallade kritiker (0-6) som uttrycker missnöje, omtalar varumärket negativt och kan i sämsta fall byta leverantör. NPS beräknas fram genom att man räknar ut andelen ”Promoters” i % minus andelen ”Detractors” i %.